主动服务，并且可对各类服务数据进行记录和分析，进而提高呼叫中心的服务质量和营销转化。
呼叫中心系统可以记录全部服务过程，包括对整个呼叫中心数据的统

计，比如接通率、排队情况、满意率、查询检索、通话详情、IVR按键规律统计等等，方便企业分析呼叫业务的具体情况。
大部分呼叫中心系统还能够对呼叫中心多

维度数据进行统计分析，以帮助企业更好地配置呼叫中心资源。
呼叫中心系统的数据分析模块，对企业来说作用非常大，不仅能够帮助客0服提高工作效率，而且能

够提高呼叫中心的管理水平，进而提升企业服务口碑。
那么，呼叫中心系统的数据分析包括哪些模块呢？一、用户行为和需求分析通过呼叫中心系统数据对客户行为

和需求进行分析，优化服务质量，提升营销业绩，是呼叫中心系统的重要作用之一。
首先，围绕用户行为建立相关的分析模型能够初步对客户进行分类，如咨询行为

、投诉建议行为等，进而指导呼叫中心服务对策，智能调整回复时效。
以呼叫中心的电s话服务为例，常用的CTI系统就是根据呼入来电类型配备相应技能组别的坐席

，为用户提供对应的服务。
更进一步，将呼叫中心系统数据与客户多维数据打通，建立深度分析模型，对客户的潜在需求进行预测，可以帮助企业开展深度精s准营

销。
二、呼叫中心服务质量分析作为呼叫中心系统的重要分析模型板块，服务质量分析是系统独特功能的体现，企业可以根据呼叫中心系统的话务平均接听时长、中

继占用率以及呼叫应答率和客户满意度等数据分析，对呼叫中心的服务质量进行多角度评估和量化，为呼叫中心在优化人员配置、完善设备、升级话术等方面提供参

考。
三、客0服工作数据分析针对客0服人员的管理，呼叫中心系统还可以对话务量、来电时间点、来电时间段、平均来电时长以及接通率等数据进行分析，对话务员

的排班情况和坐席数据进行分析并预测。
并通过对这些数据进行有效的处理和分析，对话务人员的工作进行合理有效的安排，使呼叫中心的管理水平更上一层楼。
除

了以上几个分析模块外，呼叫中心系统的分析模型还包括业务工单处理分析模块以及电s话营销分析模块。
以上几个模块的共同作用，可以帮助呼叫中心进一步优化

后台工作流程，提高服务质量，加强销售策略的优化，进一步提升营销业绩。
营销3.0时代，“以客户为中心”的数字化智能营销成为必然，对于以电s话营销为主要

方式的各个行业来说，