一、互联网社会下的旅游行业

　　外部环境：目前中国的旅行社有15000多家，外资旅游机构大量涌入，市场竞争将越来越激烈，客服管理呼叫中心作为旅游企业和客户联络的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。客户在选择旅行社和旅游路线时*关注的除了优惠费用之外，其次就是完善的旅途服务、周到的旅行保险。

　　内部环境：在旅游企业中，主动服务、积极友好的态度、良好的形象、较高的信誉会成为客户选择旅行社时*看重的因素。

　　二、呼叫中心系统助力线上旅游行业解决难题

　　为旅游业提供呼叫中心解决方案优势如下：

　　减轻企业客服压力： 方便客户通过自动语音导航方便快捷的为客户提供旅游产品查询、票务查询、活动优惠查询、旅行投保查询等服务，还可以提供各个景点介绍、旅游线路查询、交通线路查询、住宿酒店查询等自助服务，是旅游企业不出门拿个就可以服务客户，类似于“导游”。

　　打破时间、空间局限：旅游企业通过呼叫中心系统衍生出的“客服”可以为全国各地的客户提供服务，相对于传统的导游“导游”跨越了时间、空间、全方位的为客户提供多样化、个性的服务。并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善企业服务，从而达到留住老客户、吸引新客户、挖掘潜在客户的目的。

　　多种服务渠道：利用呼叫中心系统之后，新客户可以不受时间、空间、渠道的限制，通过手机、固话、短信、、APP、网页等多种方式与客服人员取得联系，获得景点、保险、住宿、餐饮、票务等方面的咨询和业务办理。

　　为何呼叫中心能够帮助旅游企业提高竞争力？原因如下：

　　三、提供呼叫中心旅游行业解决方案

　　自动语音导航（IVR）系统：当客户打进来的时候，首先会听到类似与中国移动的客服一样（例如：业务查询请按1，手机充值请按2……人工服务请按0）。客户可先根据自己的需要进行自助查询。这样既可以缓解客户的焦急心态，又可以减轻客服压力，提高服务客户效率。

　　自动呼叫分配功能（ACD）：当客户咨询多时，系统会自动平均分配给每一个做席，保证每一个做席都有客户在服务，*化的服务客户。