如果我们用可视化的图片来展示的话，一套正经的话术大概长这样：这类话术的逻辑非常完善，几乎

考虑了所有对话分支的可能性，无论是对方拒绝、顺从或者不表态，机器人的话术都能执行正确的分支话术流程。当然，一套完整的话术流程并不一

定会严格按照我们设计的来进行，也会有相当一部分客户问到一些流程之外的问题，比如当你在介绍价格时，对方突然打断，并提出一个关于产品功

能的问题，此时机器人会如何应对呢?这就要用到知识库的概念了。简言之，知识库的存在就是为了应对主流程之外的其他问题，它详细记录了所有业

务或产品相关的问题与答案，当客户提到某些关键词时，知识库可以即时从中提取答案，告诉客户想知道的问题。当我们在优化话术的时候，主流程

几乎是不变的，但知识库是一直在增加内容的，随着拨打进程的深入，我们的话术库会变的越来越丰富，越来越可靠。我们认为话术是机器人的

灵魂所在，而营销也是一个持续不断试错和优化的过程。